Theo một chương trình nghiên cứu uy tín của Deloitte, có một điểm chung là phần lớn các hệ thống Digital CRM phục vụ doanh nghiệp đều quên đi bước thực hiện kiểm tra đánh giá lại các điểm tiếp xúc và cải thiện lại hành trình với khách hàng. Mối quan hệ giữa các điểm tiếp xúc thường không được cải thiện mà mọi thứ đang tập trung vào từng điểm riêng lẻ.
1. Thực trạng quan hệ khách hàng và doanh nghiệp
Theo một chương trình nghiên cứu uy tín của Deloitte, có một điểm chung là phần lớn các hệ thống CRM phục vụ doanh nghiệp đều quên đi bước thực hiện kiểm tra đánh giá lại các điểm tiếp xúc và cải thiện lại hành trình với khách hàng.
Mối quan hệ giữa các điểm tiếp xúc thường không được cải thiện mà mọi thứ đang tập trung vào từng điểm riêng lẻ.
Trong khi đó đối với khách hàng, họ quan tâm đến toàn bộ hành trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ từ thời điểm họ bắt đầu tiếp xúc với doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm cho tới khi họ mua và phản hồi về chất lượng. Điều này đặc biệt quan trọng khi hành vi tương tác với khách hàng thực hiện thông qua nhiều kênh và thiết bị khác nhau.
Và mọi việc sẽ khó khăn hơn gấp đôi khi Digital CRM tích hợp với các phần mềm khác tạo ra một hệ sinh thái, hành trình khách hàng lúc này rõ ràng sẽ lớn hơn và nhiều điểm tiếp xúc hơn, vì vậy thay vì chỉ tập trung vào những điểm tiếp xúc riêng lẻ hãy tập trung vào toàn bộ hành trình.
Ví dụ: Doanh nghiệp thường tập trung cải thiện ở khâu tiếp xúc giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ, giai đoạn này khách hàng được tôn trọng, xử lý nhanh (tập trung chốt đơn hàng). Họ thường quên đi khâu chăm sóc khách hàng, nếu sản phẩm và dịch vụ có vấn đề và khách hàng cần hỗ trợ thì mọi thứ xử lý theo một quy trình qua nhiều bước và phải chờ đợi rất lâu. Khách hàng hầu như không thể xác định được ai sẽ là người mà họ tin tưởng có trách nhiệm xử lý cho tới khi gọi trực tiếp đến cấp quản lý.
2. Khó khăn đến từ tiếp thu, phản hồi và chia sẻ
Các doanh nghiệp SMEs thường gặp khó khăn trong vấn đề điều chỉnh từng tương tác của khách hàng với thương hiệu. Họ cần hiểu rằng điều gì đang thúc đẩy khách hàng quan tâm đến họ, nhu cầu và ưu tiên của khách hàng là gì ? Những điều này cần được hiểu rõ và thực hiện nhất quán trong tổ chức của doanh nghiệp và suốt hành trình tương tác với khách hàng.
Tập trung xây dựng quy trình tương tác tăng trải nghiệm khách hàng lần đầu tiên là thói quen của các doanh nghiệp. Và họ đã quên mất rằng hành trình của khách hàng sẽ thay đổi liên tục bởi hàng loạt các tác động do sự thay đổi của công nghệ, thói quen.
Đối với mỗi khách hàng sau khi trải nghiệm hành trình họ sẽ luôn có phản hồi, ngày nay khách hàng họ sẵn sàng đưa ra các phản hồi và ý kiến trải nghiệm nhiều hơn. Đây là điểm mà doanh nghiệp cần tận dụng để có tiếp thu ý kiến, cải thiện chất lượng.
Khi khách hàng mua một món hàng họ có thể ngay lập tức phản hồi trên các kênh tương tác về chất lượng, dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp, sau khi họ mua về chưa sử dụng họ vẫn sẽ phản hồi về tính chính xác của sản phẩm. Sau một thời gian, khách hàng lại có thể phản hồi về chất lượng chăm sóc, mức độ uy tín của doanh nghiệp.
Công nghệ ngày càng phát triển điều này tạo ra cơ hội để khách hàng có thể phản hồi về trải nghiệm của chính mình đối với sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần tập trung lắng nghe và cải thiện vì sản phẩm và dịch vụ của chúng ta có thể trở nên lỗi thời chỉ sau một vài tháng.
Xem thêm bài viết: Những điểm cần biết khi ứng dụng Digital CRM
3. Để thành công trong bước đầu tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
Xác định hành trình ưu tiên
Có rất nhiều đề xuất về hành trình ưu tiên, đặc biệt là doanh nghiệp của bạn có rất nhiều nhân viên, bộ phận và phòng ban. Hãy lựa chọn các hành trình ưu tiên giúp gắn kết các bộ phận, phòng ban tập trung vào hình ảnh mục tiêu. Xây dựng bản đồ trải nghiệm giúp đưa ra các hướng dẫn đối với từng bộ phận liên quan về trách nhiệm và vai trò của họ.
Vai trò các chiến dịch Digital CRM
Hệ thống Digital CRM cần xây dựng dựa trên hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Digital CRM cần tập trung vào các tính năng thiết kế và bảo trì hành trình khách hàng. Các chiến dịch Marketing cần truyền đạt thương hiệu rõ ràng và dễ tiếp cận, đảm bảo tính nhất quán sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp.
Tinh thần thử làm, sai và đúng vẫn tiếp tục cải tiến
Chiến lược thử nghiệm và tương tác với các nhóm khách hàng theo nhiều phương pháp khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp phát triển phương pháp tối ưu tại mỗi thời điểm. Tuy nhiên, để thực hiện được điều này thì doanh nghiệp cần có được tinh thần can đảm dám làm dám thử đúng hay sai đều phải tiến hành đánh giá, cải thiện. Mọi hoạt động đều tập trung xây dựng hành trình trải nghiệm đem tới lợi ích và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
4. Xác định nhu cầu của khách hàng
Doanh nghiệp cần tập trung vào vấn đề xác định nhu cầu của khách hàng là gì. Nhu cầu của khách hàng sẽ định hướng hành vi của khách hàng trong hành trình điều tác động vô cùng mạnh mẽ đến vấn đề cá nhân hóa. Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi họ nhận thấy mình được tôn trọng và mọi tương tác của họ đều được doanh nghiệp quan tâm và đáp ứng.
Hiểu biết về tư duy và tiềm thức của con người sẽ tạo ra nền tảng vững chắc để doanh nghiệp xây dựng hành trình tương tác phù hợp với khách hàng. Đối với các doanh nghiệp cần hiểu được: Nỗi đau của khách hàng, lợi ích mong muốn của khách hàng.
5. Digital CRM được thiết kế để giải quyết nhu cầu của khách hàng
Sự tương tác tại một điểm trong hành trình của khách hàng sẽ không phản ánh hết phạm vi nhu cầu của khách hàng. Cần phải kết hợp nhiều điểm trong toàn hành trình để có bức tranh toàn cảnh và thấu hiểu được nỗi đau, mong muốn của khách hàng.
Bản đồ hành trình của khách hàng là công cụ hết sức quan trọng trong Digital CRM, nó giúp doanh nghiệp thiết kế các giai đoạn tương tác với khách hàng như thế nào để phục vụ nhu cầu cốt lõi của khách hàng khi họ tìm đến doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần nhớ rằng những khoảnh khắc quan trọng trong hành trình sẽ quyết định mối quan hệ với khách hàng như thế nào.
Xem thêm bài viết: Những Giải Pháp Ứng Dụng Digital CRM Hiệu Quả
Đối với Digital CRM cần được xây dựng dựa trên các tiêu chí sau nhằm xác định rõ bản đồ hành trình khách hàng, những điểm tạo ra khoảnh khắc quan trọng in sâu vào tâm trí của khách hàng.
- Digital CRM có tương tác trực quan tiện dụng sẽ xác định được điều gì đang xảy ra trong hành trình.
- Digital CRM xác định ai là người tương tác tại mỗi điểm trong hành trình.
- Digital CRM xác định quy trình tương tác, làm thế nào để tạo ra trải nghiệm tốt nhất tại mỗi điểm và tạo ra sự cộng hưởng ở điểm tiếp theo.
- Digital CRM có khả năng tích hợp các công nghệ mới tạo ra trải nghiệm cảm xúc tốt hơn với khách hàng.
- Cuối cùng là những dữ liệu Digital CRM ghi nhận cần được phân tích để tạo ra trải nghiệm phù hợp hơn với sự thay đổi hành vi người dùng.
Mối quan hệ với khách hàng sẽ quyết định rằng liệu doanh nghiệp có được sự ủng hộ trên thị trường hay không. Quan hệ khách hàng không phải chỉ với các khách hàng mới mà còn có cả những khách hàng cũ đã trải nghiệm sử dụng dịch vụ và sản phẩm. Khách hàng ngày nay sẵn sàng phản hồi thông tin thông qua các kênh tương tác, nếu doanh nghiệp có thể tận dụng điều này sẽ có được những phản hồi tích cực tăng giá trị thương hiệu.