Tại các doanh nghiệp ngày nay thường bị ám ảnh về thuật ngữ nhân khẩu học, cảm xúc, hành vi của các đối tượng tiềm năng làm cơ sở thiết kế quảng cáo hoặc tương tác cá nhân hóa thúc đẩy quy trình bán hàng. Cá nhân hóa thông tin khách hàng dựa vào những đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khác nhau tuy nhiên vấn đề này còn phải phụ thuộc vào những khoảnh khắc quan trọng.
Vì sao Digital CRM phải được xây dựng dựa trên khách hàng.
Tại các doanh nghiệp ngày nay thường bị ám ảnh về thuật ngữ nhân khẩu học, cảm xúc, hành vi của các đối tượng tiềm năng làm cơ sở thiết kế quảng cáo hoặc tương tác cá nhân hóa thúc đẩy quy trình bán hàng. Cá nhân hóa thông tin khách hàng dựa vào những đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khác nhau tuy nhiên vấn đề này còn phải phụ thuộc vào những khoảnh khắc quan trọng.
Tương tự như việc tương tác trực tiếp, quá trình tương tác trực tuyến cũng cần xác định những khoảnh khắc quan trọng của từng khách hàng. Khi các doanh nghiệp nhận ra những khoảnh khắc quan trọng với khách hàng sẽ tạo ra hành trình khách hàng bao gồm các điểm tương tác tốt ở những khoảnh khắc này từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững với.
Với sự phát triển của Internet giúp ghi nhận thông tin và việc tập trung vào xây dựng các khoảnh khắc quan trọng với khách hàng cũng giúp các doanh nghiệp ưu tiên thiết kế tương tác thực sự quan trọng.
Làm thế nào để tiếp cận đúng phương pháp xây dựng mối quan hệ khách hàng với Digital CRM
Đầu tiên hãy xác định các bước xây dựng hành trình có những khoảnh khắc quan trọng: Nhận dạng - Thiết kế - Kiểm tra - Sàng lọc - Thay đổi cải tiến.
Tập trung vào việc mang lại cảm xúc tốt đối với các khách hàng, vận dụng các kỹ năng quan sát thay thế các kỹ năng khảo sát như trước đây. Mở rộng quan sát khách hàng hơn, các doanh nghiệp có thể nhận ra cơ hội bán hàng trước khi khách hàng họ nói ra mình cần sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Có rất nhiều khoảnh khắc nhỏ mang lại cảm xúc với khách hàng, các nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng cần thật sự chú ý và chăm sóc khách hàng.
Cần chú ý rằng các khoảnh khắc quan trọng tạo ra cảm xúc với khách hàng thường đến rất nhanh và cũng đi rất nhanh. Hãy thật sự tập trung tăng cường trải nghiệm khách hàng, tối ưu về thời gian. Ví dụ một Landing Page mà mất 30s để load toàn bộ trang sẽ mang lại trải nghiệm không tốt. Các khoảnh khắc tạo ra cảm xúc khác nhau, doanh nghiệp cần chú ý vào các khoảnh khắc quan trọng như khi chào hàng, hoàn thành đơn hàng. Tiếp theo tương tác, chăm sóc khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Nếu không thật sự chú ý thì các điểm tương tác mang lại cảm xúc tiêu cực mạnh sẽ phá hủy hoàn toàn mối quan hệ với khách hàng.
Ví dụ: John 34 tuổi là khách hàng cũ và anh ta ủng hộ lại cửa hàng quần áo trên kênh trực tuyến. Anh ta nghĩ rằng mình không chắc sẽ mua một chiếc áo cỡ size bao nhiêu là vừa với mình ngay hiện tại. Chiếc áo của tôi đã bị rách nhưng tôi cần nó cho buổi sinh nhật trong 10 ngày tới. Ngay bây giờ tôi cần ngay một bộ trang phục. Điều quan trọng là hệ thống Digital CRM đã giúp nhân viên Sale có thể biết được trong 10 ngày tới là sinh nhật của John và đây là "đòn bẫy" tạo ra sức bật giúp John quyết định mua hàng.
Xem thêm bài viết: Những điểm cần biết khi ứng dụng Digital CRM
Hãy cá nhân hóa các cơ hội tương tác với khách hàng
Bạn đã thử uống cà phê ở StarBucks chưa ? Hãy thử xem ? Và để ý các cốc cà phê của họ. Họ bắt đầu viết tên lên các cốc cà phê. Đó là cách họ bắt đầu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Khái niệm cá nhân hóa đã vượt ra ngoài phạm vi của việc chỉ sử dụng tên. Vào năm 2018 có một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 24% các nhà làm Marketing ưu tiên mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm thì 31% khách hàng nói rằng mong muốn của họ là được trải nghiệm cá nhân hóa khi mua hàng.
Trong lĩnh vực bán lẻ, việc tiếp xúc hay tương tác với khách hàng thường nằm ở hành trình Offline, thương mại điện tử cũng không nằm ngoại lệ, vẫn có một phần nhỏ tương tác Offline. Hãy nhớ rằng hành trình trải nghiệm của khách hàng không phải kết thúc sau khi họ nhấn nút đồng ý thanh toán mà nó kết thúc ở thời điểm họ đối diện với nhân viên giao hàng và trên tay họ đã cầm gói hàng.
Nhiều doanh nghiệp bán lẻ đã thực hiện các giải pháp cá nhân hóa cho các khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải phát triển mạnh trên nền tảng ghi nhận dữ liệu hành trình khách hàng. Cá nhân hóa có thể bao gồm các hoạt động sau:
Cá nhân hóa phiếu giảm giá, phiếu mua hàng
Các doanh nghiệp bán lẻ có thể sử dụng thông tin đã cơ bản ghi nhận về khách hàng và thông tin mua hàng trước đây để thông báo cho người bán tại POS thực hiện thanh toán và ưu đãi cá nhân hóa đối với khách hàng. Hệ thống Digital CRM có thể tương tác với các ứng dụng khác trong cùng hệ sinh thái. Trong trường hợp này ngay tại thời điểm khách hàng thực hiện thanh toán, nhân viên bán hàng hoặc hệ thống bán hàng tự động có thể nhanh chóng mang lại "điểm chạm tốt" bằng phiếu mua hàng ưu đãi.
Xem thêm bài viết: Những Giải Pháp Ứng Dụng Digital CRM Hiệu Quả
Cá nhân hóa chương trình khách hàng thân thiết
Để tích hợp thành công các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết vào hệ thống Digital CRM, doanh nghiệp cần bộ lọc chuẩn xác về thông tin. Nếu thông tin sai lệch bạn sẽ tương tác sai nhóm đối tượng, thời điểm như vậy càng rủi ro hơn. Dữ liệu không chính xác sẽ mang lại thông tin chi tiết không phù hợp có thể gây phản tác dụng cho nỗ lực tương tác với khách hàng của doanh nghiệp.
Cá nhân hóa gợi ý sản phẩm
Các doanh nghiệp cần tập trung đến mục tiêu tận dụng tối đa việc mua hàng định kỳ hàng tháng của khách hàng. Một số sản phẩm sẽ dễ dàng được chấp nhận nhưng một số khác không như vậy (Bất động sản là một ví dụ). Hệ thống Digital CRM sẽ hỗ trợ tính năng nhắc nhở khách hàng các nhóm mặt hàng họ có thể dễ dàng mua.
Ngày nay các sản phẩm và dịch vụ được đưa tới tay khách hàng không chỉ quan trọng về giá cả và chất lượng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố và thông tin, ví dụ cách thức giao hàng càng nhanh chóng và tiện lợi thì càng được ưa chuộng. Doanh nghiệp cần tập trung vào khai thác tính năng Digital CRM đảm bảo cung cấp tới doanh nghiệp những thông tin chi tiết và chuẩn xác nhất về hành trình tương tác với khách hàng.