Hiện tại, hầu hết các doanh nghiệp đang trong chu kỳ thực hiện chuyển đổi số. Đồng hành với xu hướng này là sự nở rộ của hệ thống CRM. Khái niệm hệ thống Digital CRM là một khái niệm mới dùng để chỉ hệ thống CRM tương thích và phục vụ hiệu quả Digital Marketing. Trong bài viết này chúng tôi sẽ đề cập đến các giải pháp hay để doanh nghiệp có thể ứng dụng thành công hệ thống Digital CRM.
Trước khi doanh nghiệp bắt đầu triển khai phần mềm CRM cần xác định rõ mục đích và các mục tiêu ứng dụng là gì. Điều này nghe có vẻ giống như khi chúng ta bắt đầu xây dựng công ty cũng cần xây dựng các mục đích và mục tiêu kinh doanh ngắn hạn, dài hạn vậy.
Nghe có vẻ hoang đường nhưng thật sự để triển khai và ứng dụng Digital CRM cần có 2 nền tảng đó là Triết lý kinh doanh và Sơ đồ chức năng, cả hai nền tảng cần được phát triển và thực hiện một cách hài hòa, mục đích là để CRM thật sự thành công phục vụ triết lý kinh doanh của doanh nghiệp với những chức năng vượt trội.
1. Digital CRM và mối quan hệ với Sứ mệnh - Tầm nhìn - Giá trị
Triết lý kinh doanh rõ ràng trở thành nền tảng vững chắc cho những hiểu biết sâu sắc về khách hàng từ đó biến khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động hay chiến lược kinh doanh được đề ra.
Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng là làm sao để quản lý tập trung các phân khúc khách hàng khác nhau, xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng bền vững. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các chiến lược được đề ra hoàn toàn phù hợp với Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị doanh nghiệp hướng.
Ví dụ đối với doanh nghiệp bán lẻ để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thì cần chú trọng xem xét vào giá trị mà doanh nghiệp mang lại với khách hàng tại mỗi giai đoạn trong hành trình.
Ngược lại đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì cần chú trọng vào cách thức tương tác với khách hàng tại mỗi giai đoạn trong hành trình.
Hành trình của khách hàng sẽ bao gồm những điểm tiếp xúc trải nghiệm và có những điểm mang lại nỗi đau với khách hàng. Bài toán đặt ra với Digital CRM giúp doanh nghiệp có được thông tin tăng cường trải nghiệm và khắc phục làm giảm nỗi đau có như vậy thì ấn tượng của khách hàng về thương hiệu ngày càng tăng theo chiều hướng tốt và họ sẽ sẵn sàng ủng hộ.
Nói theo cách đơn giản, chiến lược quản lý quan hệ khách hàng lý tưởng nhất là doanh nghiệp cần phải nhất quán trong việc tương tác với khách hàng, luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi giải pháp. Các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp cần hiểu rõ điều này ưu tiên giải quyết vấn đề làm khách hàng hài lòng trước sau đó giải quyết vấn đề nội bộ doanh nghiệp.
Xem thêm bài viết: Những điểm cần biết khi ứng dụng Digital CRM
2. Xây dựng chiến lược khách hàng làm trung tâm
Chiến lược xây dựng khách hàng làm trung tâm được triển khai đồng bộ từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất trong tổ chức. Hãy bắt đầu với các vị lãnh đạo, cấp quản lý cao nhất trong doanh nghiệp cần thống nhất rằng mọi hoạt động kinh doanh sẽ lấy khách hàng làm trung tâm.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết dựa trên sự hiểu biết về khách hàng. Nhiệm vụ đầu tiên của Digital CRM là tổng hợp thông tin về khách hàng, giúp các nhà quản lý hoặc các nhân viên có góc nhìn #360 về khách hàng, và các góc nhìn sẽ thực hiện theo hướng cá nhân hóa. Mỗi một thông tin khách hàng trong Digital CRM đều có ích cho việc ra chiến lược kinh doanh. Điều này đảm bảo rằng các chiến lược được đưa ra dựa trên những thông tin tổng hợp từ thực tế và có độ chuẩn xác cao. Sẽ không còn có những quyết định mang tính chủ quan dựa theo kinh nghiệm hay ý kiến của mỗi cá nhân.
Triển khai xây dựng hành trình khách hàng, làm rõ hành trình tương tác với khách hàng cả trực tuyến và trực tiếp (Online/ Offline). Đảm bảo rằng doanh nghiệp không bỏ sót bất cứ khâu nào trong hành trình. Tiếp theo là tại mỗi khâu cần làm rõ các điểm trải nghiệm và nỗi đau có thể mang lại với khách hàng. Cuối cùng xác định phương án tăng trải nghiệm và giảm nỗi đau của khách hàng.
Đào tạo đội ngũ quản lý và nhân viên những người sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng. Dựa trên hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được từng bước đi của khách hàng, điều gì làm họ cảm thấy thích thú, điều gì làm họ cảm thấy lo lắng, sợ sệt với thương hiệu. Toàn bộ các quản lý và nhân viên cần được đào tạo và thống nhất cách ứng xử với khách hàng hãy luôn làm theo tiêu chí khách hàng là trung tâm hãy giải quyết vấn đề của họ trước khi nói tới vấn đề của nội bộ.
Sử dụng chỉ số khách hàng để tiến hành đo lường hiệu quả hoạt động. Thực tế cho thấy khách hàng chính là thước đo tốt nhất về hiệu quả hoạt động kinh doanh chứ không phải là những con số về ngân sách và tỷ lệ chuyển đổi. Ngày nay khách hàng luôn sẵn sàng đưa ra các ý kiến bình luận trên các trang mạng xã hội về thương hiệu họ đã dùng. Doanh nghiệp cần hình dung rằng dù các báo cáo kinh doanh có khả quan đến đâu nhưng nếu xuất hiện các tin tức ảnh hưởng không tốt tới trải nghiệm khách hàng thì tác hại sẽ vô cùng to lớn. Thiệt hại sẽ lớn hơn rất nhiều phần lợi nhuận đã được mang lại.
Điều cuối cùng trong chiến lược là doanh nghiệp cần luôn thực hiện 4 bước Kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Cải tiến. Doanh nghiệp cần luôn đặt mình ở tâm thế luôn cải tiến để phục vụ khách hàng. Công nghệ phát triển sẽ kéo theo sự phức tạp về hành vi khách hàng. Doanh nghiệp cần trang bị các công nghệ hiện đại phục vụ quản lý quan hệ khách hàng. Phân tích hành vi khách hàng liên tục là một giải pháp tối ưu hiện nay. Việc trang bị công nghệ hiện đại cho phép doanh nghiệp thực hiện phân tích và luôn đi trước hành vi của khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ trở thành người đi đầu trong thị trường.
Triết lý trong Digital CRM sẽ bao gồm các kiến thức phục vụ cho mục tiêu hiểu biết sâu sắc nhất về khách hàng của doanh nghiệp, xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ khách hàng.
Digital CRM có thể bao hàm các phần này xem như triết lý cốt lõi. Tuy nhiên để thực hiện hoàn chỉnh doanh nghiệp cần hội đủ các yếu tố và phương hướng xây dựng phù hợp. Khi Digital CRM phát triển hoàn chỉnh tất cả thành phần này đều hội tụ trong mỗi hoạt động của phần mềm.