Một trong những phân hệ quan trọng của Digital CRM là Data analytics, bao gồm việc hiểu rõ những chỉ số cần thu thập và đo lường, từ đó sử dụng các dữ liệu này như xương sống cho mọi hoạt động,quyết định trong quá trình lên kế hoạch, thực thi, tối ưu các hoạt động Marketing.
Vai trò của Data Analytics trong Digital CRM
Chức năng quan trọng của việc phân tích dữ liệu là giúp các nhà lãnh đạo truy cập Digital CRM có thể đưa ra các chiến lược và quy mô hoạt động hiệu quả. Mọi điểm phân tích đều dựa trên trung tâm dữ liệu là trải nghiệm của khách hàng. Quá trình phân tích dữ liệu khách hàng hết sức quan trọng vì kết quả của quá trình này sẽ cho doanh nghiệp góc nhìn toàn diện về các phân khúc khách hàng cần hướng đến nhằm đạt mục đích chuyển đổi hoàn tất đơn hàng.
Giai đoạn đầu tiên là thực hiện thăm dò dữ liệu xác định các chỉ số quan trọng sàng lọc dữ liệu để có được tệp dữ liệu khách hàng tiềm năng hay đối tượng có cơ hội bán hàng khả thi hơn so với nhóm còn lại. Đánh giá và kiểm tra dữ liệu sẽ thực hiện chia dữ liệu thành từng phân đoạn nhỏ với các phương pháp thống kê như phương pháp phân vị, đánh giá mức độ trung thành, so sánh khả năng mang lại doanh thu của khách hàng mới và khách hàng cũ.
Doanh nghiệp sẽ có được nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Tiếp theo chúng ta sẽ thực hiện phân tích, đo lường dựa trên từng phân khúc nhằm xác định sự khác nhau giữa các phân khúc, mức độ tiềm năng, chiến dịch Marketing phù hợp với từng phân khúc. Đến giai đoạn phân tích dữ liệu chúng ta đã có nhiều phân khúc khách hàng cũng đã nắm một số thông tin khác nhau sơ bộ về các phân khúc này. Tiếp theo chúng ta cần thực hiện đặt ra các chỉ số mục tiêu đo lường đối với từng phân khúc. Ở giai đoạn này việc thiết lập và theo dõi sự phát triển của các chỉ số đo lường sẽ giúp doanh nghiệp hiểu về sự thay đổi hành vi các phân khúc khách hàng từ đó doanh nghiệp sẽ có các chiến dịch Marketing phù hợp.
Giải pháp Data Analytics trong Digital CRM
Phân hệ Data Analytics trong Digital CRM không thể hiểu đơn giản chỉ là một công cụ trực quan hóa các dữ liệu liên quan đến khách hàng thành số liệu mà phải xem là một giải pháp giúp Team Marketing có thể đưa ra các chiến lược "cộng hưởng" với Team Sale. Phương pháp thực hiện Data Analytics trong Digital CRM sẽ dựa theo 3 mô hình:
Mô hình Next Best Sell
Mục đích của mô hình này nhằm giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm, có khả năng sẵn sàng mua trong tương lai. Tiền đề cơ bản của mô hình này là đối với khách hàng khi họ mua một số sản phẩm A thì có thể mua thêm một số sản phẩm A’ có mối liên hệ với A.
Ứng dụng mô hình Next-Best-Sell hệ thống sẽ cố gắng tìm ra sản phẩm tiếp theo mà khách hàng quan tâm nhằm thực hiện các chiến dịch Marketing đến đúng phân khúc khách hàng và nội dung sản phẩm dịch vụ được truyền tải theo đúng Insights của họ. Tùy thuộc vào các chủng loại sản phẩm và phân khúc khách hàng việc thực hiện xếp hạng từ cao đến thấp để sẽ xác định sản phẩm nào cần ưu tiên cho các chiến dịch.
Trong Digital CRM với lượng lớn dữ liệu thông tin khách hàng và thông tin mặt hàng kết hợp với các phương pháp thống kê sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán rằng Ai đó đã mua mặt hàng A thì nên gợi ý họ mua thêm mặt hàng A’ với giá hợp lý nhất tại thời điểm phù hợp trong hành trình mua hàng của họ.
Mô hình Market Basket
Tương tự như mô hình Next-Best-Sell, phân tích Market Basket cũng sử dụng logic nhằm phân tích mẫu hành vi mua hàng của khách hàng. Khi mô hình Next-Best-Sell thành công, khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ tiếp theo của doanh nghiệp thì việc phân tích hành vi khách hàng lúc này cho thấy những điểm thay đổi so với ban đầu. Liên tục phân tích và ghi nhận để đạt được công thức Marketing tối ưu nhất tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
Ví dụ: Một nhóm khách hàng đã mua hệ thống ống nước thì xu hướng họ sẽ mua thêm vòi nước hay thiết bị bơm. Phân tích này được xem xét dựa trên quy tắc và sự tự tin điều này sẽ xảy ra thông qua số liệu thống kê trong quá khứ. Dĩ nhiên về Logic khi bạn mua ống nước thì khả năng bạn có thể mua vòi nước là hoàn toàn có thể xảy ra. Hoặc tốt hơn là bạn cần thiết bị hỗ trợ bơm nước nếu thiết bị của bạn đã quá cũ thì chúng tôi vẫn có thể cung cấp cho bạn sự lựa chọn tốt nhất.
Mô hình kích hoạt tệp khách hàng "ngủ đông"
Mô hình kích hoạt tệp khách hàng "ngủ đông" hay còn gọi là mô hình kích hoạt lại. Mục đích của mô hình kích hoạt lại là nhằm xác định các phân khúc khách hàng đã không quay lại với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian. Tùy thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ có quy định thời gian quay trở lại là bao lâu. Mô hình kích hoạt lại cần được tập trung vào phân khúc khách hàng “tạm dừng hoạt động”, doanh nghiệp cần lưu ý vấn đề này để tránh việc áp dụng chiến dịch Marketing không đúng phân khúc.
Lấy ví dụ giả sử đã 3 tháng bạn không đến mua hàng tại cửa hàng thực phẩm, bạn có thể nhận được Voucher giảm giá 50% để kích hoạt lại thói quen mua hàng. Nhưng Voucher 50% đó nếu bạn gửi cho một người vừa tới mua hàng tại cửa hàng của bạn ngày hôm qua thì sẽ tạo ra tương tác không phù hợp. Kết quả này là không ai thích việc món đồ mình vừa mua hôm qua thì hôm nay lại giảm chỉ còn nửa giá.
Việc phân tích khách hàng trong nhiều lĩnh vực đòi hỏi cần có nhiều kinh nghiệm trong từng lĩnh vực. Do đó các chiến dịch Marketing được áp dụng cần có sự linh hoạt. Cũng lấy trường hợp mô hình kích hoạt lại ngoài phân khúc khách hàng đã lâu không mua hàng thì vẫn có thể áp dụng cho phân khúc khách hàng tiềm năng nhất.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đang thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng từ Offline sang Online. Dữ liệu tương tác với khách hàng cực kỳ quan trọng. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cũng cần thay đổi từ cách tiếp cận đến quy trình vận hành quy trình bán hàng, yêu cầu liên kết chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và Sale.
Digital CRM là một bộ giải pháp bao gồm Lead Generation, Marketing Automation và Data Analytics được xây dựng với mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể định hướng rõ các chiến dịch tiếp cận, thu thập, nuôi dưỡng khách hàng. Tạo thành sợi dây liên kết chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và bộ phận Sale.
Tùy vào lĩnh vực, ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động, Digital CRM sẽ có các giải pháp riêng phù hợp. Doanh nghiệp có thể đăng ký theo nút bên dưới. Chúng tôi sẽ liên hệ doanh nghiệp và tư vấn.
Thu hút khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp nào một cách có hệ thống và dễ dàng hơn với Digital CRMĐăng Ký Nhận Tư Vấn
