Tạo khách hàng tiềm năng Lead Generation là quá trình xác định và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn. Đây được xem là một phân hệ rất quan trọng trong hệ thống Digital CRM. Hãy hình dung toàn bộ quy trình bán hàng của doanh nghiệp là 1 dạng phễu, trong đó Lead Generation đóng vai trò phân loại các tệp khách hàng tiềm năng chất lượng. Điều này giúp bộ phận Marketing có những chiến lược cụ thể và phù hợp để chuyển đổi hành vi mua hàng.
Định nghĩa khách hàng tiềm năng
Tạo khách hàng tiềm năng có nghĩa là thu thập thông tin của người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên các thông tin căn bản như nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, ngành nghề, nội dung khách hàng quan tâm. Hoặc cao cấp hơn là các thông tin được thu thập thông qua hệ thống các lựa chọn của khách hàng tiềm năng. Ví dụ để có được tệp khách hàng tiềm năng chất lượng đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm sữa bộ dành cho bé thì cần biết:
- Khách hàng đã biết đến sản phẩm sửa của doanh nghiệp chưa ?
- Lý do vì sao khách hàng lựa chọn sản phẩm sửa của doanh nghiệp ?
- Thông tin nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sữa của khách hàng ?
- Đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ sữa của doanh nghiệp ?
- Khách hàng thường sử dụng sữa của các hãng nào trên thị trường ?
Đây là những câu hỏi có thể mang lại rất nhiều giá trị cho doanh nghiệp trong quá trình thu thập, tổng hợp và phân loại tệp khách hàng tiềm năng.
Khách hàng tiềm năng có thể được tìm kiếm, xây dựng theo nhiều cách và chiến lược đa dạng. Điều này phụ thuộc vào quy mô và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Để có được một chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng thành công đặc biệt cần có sự phối hợp chặt chẽ và thông tin xuyên suốt giữa bộ phận Marketing và bộ phận bán hàng.
Đối với nền tảng Online, đặc biệt là Website thì hệ thống Digital CRM với tính năng Lead Generation cho phép khởi tạo các kịch bản tính điểm (Lead Scoring) rất hữu ích trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, quan trọng hơn là kết quả sau cùng có thể biết được chất lượng của từng tệp khách hàng tiềm năng.
Làm thế nào để doanh nghiệp hiểu rõ một khách hàng tiềm năng có chất lượng hay không ?
Quá trình thu thập, tổng kết và phân loại khách hàng tiềm năng trên hệ thống Digtial CRM sẽ được thực hiện theo một quy trình xuyên suốt. Đầu tiên phải xác định được các kịch bản tính điểm khách hàng tiềm năng. Dựa trên những kịch bản này sẽ sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng cụ thể (Form, Popup, Messenger). Kết quả của quá trình tương tác với khách hàng sẽ cho ra kết quả tương ứng với từng thang điểm. Dựa vào thang điểm, hệ thống sẽ phân loại các tệp khách hàng tiềm năng.
Điểm số đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng sẽ dựa vào các thông tin tương tác của khách hàng. Có thể hiểu căn bản rằng khi doanh nghiệp càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng thì chất lượng khách hàng càng cao.
Khách hàng tiềm năng có phù hợp với nhân khẩu học mục tiêu của doanh nghiệp hay không ? Đánh giá thông tin khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp như nhân khẩu học, chức danh công việc, sự quan tâm của khách hàng tiềm năng với sản phẩm sẽ cho biết liệu khách hàng tiềm năng sẽ quyết định mua hàng hay không.
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp đang bán trang phục thời trang và phụ kiện có giá trung bình 3 triệu đồng/ món thì các khách hàng ở độ tuổi trung bình từ 60 trở lên sẽ không phải là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Các khách hàng tiềm năng có đang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp hay không ? Một dấu hiệu khác cho thấy khách hàng tiềm năng thật sự chất lượng đó là mối quan tâm của họ đối với doanh nghiệp, cụ thể ở đây chính là sản phẩm là thương hiệu của doanh nghiệp. Hệ thống Digital CRM hỗ trợ phân tích hoạt động của khách hàng tiềm năng trên Website. Việc kết hợp giữa các thông tin từ Form, Popup, Messenger với hành trình của khách hàng trên Website thực sự cho doanh nghiệp biết mức độ quan tâm của các khách hàng tiềm năng.
Trong một số trường hợp thì việc quan tâm tới các chương trình khuyến mãi sẽ cho thấy khách hàng tiềm năng đang thật sự có tỷ lệ chuyển đổi rất cao về quyết định mua hàng từ doanh nghiệp.
Sử dụng hệ thống chấm điểm trên Digital CRM là cách tốt nhất để xác định khách hàng tiềm năng. Lead scoring (chấm điểm khách hàng tiềm năng) là một quá trình mà điểm số, dựa trên các tiêu chí đặt ra, sẽ được gán cho lead (khách hàng tiềm năng) dựa trên khả năng sẵn sàng mua hàng của họ. Mỗi một tiêu chí sẽ có điểm số riêng được quy định tương ứng với mức độ quan tâm của tiêu chí đó với doanh nghiệp, bao gồm hành vi, bản sắc nhân khẩu học và sở thích.
Khả năng ghi điểm chính xác một khách hàng tiềm năng mang đến khả năng bán hàng thành công, tạo phễu cho team Sale. Điều này có khả năng tăng tỉ lệ chốt Sale thành công, thậm chí là mở rộng quy mô bán hàng.
Phương pháp xác định khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu, đánh giá website là một trong những phương pháp giúp doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng. Khi nghiên cứu, đánh giá website, doanh nghiệp cần tìm đáp án cho các câu hỏi sau:
- Khách hàng sử dụng từ khóa gì để tìm kiếm doanh nghiệp ?
- Nhóm khách hàng đến từ đâu ?
- Thói quen truy cập của khách hàng diễn ra thế nào ?
- Khi truy cập website, trang nào trong website thu hút khách hàng ?
- Thời gian khách hàng truy cập mục đó trong website ?
- Khách hàng quan tâm nội dung nào nhất của website ?
Doanh nghiệp cần kiểm tra lịch sử bán hàng để xác định khách hàng tiềm năng. Dựa vào lịch sử bán hàng, doanh nghiệp sẽ xác định nhóm khách hàng có tần suất mua hàng, lượng chi tiêu bình quân cao nhất. Những khách hàng có tần suất lẫn lượng chi tiêu cao đều sẽ được xác định là nhóm khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu Marketing là quá trình bao gồm thu thập và phân tích thông tin, xác định tính khả thi, theo dõi thị trường, cải thiện và đổi mới giải pháp kinh doanh,… Chính kết quả của cuộc nghiên cứu này giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng tiềm năng.
Để tìm được câu trả lời có độ chính xác cao, doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống Digital CRM. Doanh nghiệp sẽ biết được những điểm khách hàng đang quan tâm, hành trình của khách hàng.
Xem xét chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả
Vấn đề đầu tiên mà doanh nghiệp cần chú ý xem xét đó chính là các kịch bản phân loại khách hàng tiềm năng. Khi xây dựng kịch bản cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và bộ phận bán hàng. Các câu hỏi trong kịch bản phải luôn hướng đến lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, thứ hai là là phân tách được tệp khách hàng tiềm năng cho bộ phận bán hàng. Bước tiếp theo là đánh giá chuyên sâu về chiến lược thông qua 3 dữ kiện quan trọng:
- Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng ở mỗi kênh như nào thế nào ? Ví dụ doanh nghiệp đang triển khai đa kênh Facebook, Tiktok, Google thì cần biết rõ ở mỗi kênh đang đem lại hiệu quả khai thác ra sao. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần trang bị được một hệ thống Digital CRM có nêu rõ về hành trình khách hàng.
- Doanh nghiệp đã tạo ra bao nhiêu điểm tương tác theo từng kịch bản, những điểm tương tác nào mang lại tỷ lệ xác định chất lượng tệp khách hàng tiềm năng.
- Ở mỗi chiến lược sẽ mang lại số lượng khách hàng tiềm năng nhất định và được phân loại theo chất lượng. Vậy tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng ở mỗi tệp sẽ là bao nhiêu ? Điều tiếp theo là cần xác định tiếp giải pháp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi chứ không dừng lại ở một bước chạy. Điều này có thể gây ra sự lãng phí rất lớn đối với doanh nghiệp.
Các thách thức trong chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Sản phẩm là giá trị cốt lõi nhất đối với doanh nghiệp trong kinh doanh. Có sản phẩm, doanh nghiệp mới có thể sinh tồn trên thị trường, từ sản phẩm tạo ra những giá trị hữu hình và vô hình như: dòng tiền chảy về cho doanh nghiệp, sự yêu mến, sự tin cậy… Chính vì thế việc xác định được nhu cầu thị trường cần gì để đưa ra sản phẩm phù hợp là điều vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp lơ là trong khâu tìm hiểu nghiên cứu thị trường mà vội vàng tung ra sản phẩm. Hoặc sản phẩm chưa thực sự chất lượng, hoặc sản phẩm chưa “đáp ứng đúng yêu cầu” của thị trường. Từ đó tạo ấn tượng không tốt trong mắt khách hàng, làm lệch đi nhu cầu mong muốn của họ, khiến doanh nghiệp không thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng như mong muốn.
Kênh bán hàng là một trong những nơi chuyên dùng để Marketing sản phẩm. Tùy thuộc vào sản phẩm dự định được tung ra thị trường và mô mô kinh doanh mà doanh nghiệp có thể chọn lọc ra một số kênh bán hàng “sáng giá”. Chính vì thế, chọn sai kênh bán hàng chính là doanh nghiệp đã cắt đứt đi đường dây để khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận với sản phẩm. Ngày nay các kênh bán hàng đã và đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Doanh nghiệp cần hết sức "tỉnh táo" trong việc lựa chọn kênh bán hàng. Điều này thường được thực hiện căn cứ vào quy mô của doanh nghiệp. Các kênh Facebook, TikTok, Google hiện tại là các kênh đang được ưa chuộng, ngoài ra còn có các sàn thương mại điện tử.
Chưa khoanh vùng được khách hàng tiềm năng là một rong những thách thức thật sự lớn đối với doanh nghiệp. Trong bất kì công việc nào cũng cần có mục tiêu cụ thể và rõ ràng để có thể lên kế hoạch hành động nhanh gọn, chính xác. Trong việc tiếp cận khách hàng, các nhân viên trong công ty/doanh nghiệp cần vạch ra rõ ràng: “Đâu là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp ?”. Doanh nghiệp có cụ thể hóa công việc bằng cách cho nhân viên tìm hiểu và thiết lập hồ sơ khách hàng mục tiêu. Tạo một vài buổi trao đổi về tâm lý học, nhân khẩu học, thảo luận cách tìm khách hàng tiềm năng như thế nào. Thay vì loay hoay và phung phí ngân sách vì những nhóm khách hàng chưa thực sự phù hợp. Hãy nghiêm túc đầu tư cho vấn đề này để không vuột mất cơ hội tìm thấy khách hàng “chân ái” của doanh nghiệp.
Hệ thống chấm điểm khách hàng thiếu độ chính xác. Hệ thống chấm điểm khách hàng (Lead Scoring) là một hệ thống chấm điểm, đánh giá từng khách hàng. Từ số điểm cũng như những theo dõi dựa trên diễn biến của khách hàng mà doanh nghiệp có thể xác định khách hàng tiềm năng nào cần được gửi đến đội ngũ bán hàng để chốt sale, hoặc khách hàng tiềm năng nào cần được giữ lại tiếp tục chăm sóc để đạt độ chín muồi. Các tiêu chí trong hệ thống chấm điểm cần được cập nhật và xem xét liên tục, để đảm bảo rằng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ năng lực đem khách hàng về với doanh nghiệp. Nếu hệ thống chấm điểm khách hàng thiếu độ chính xác, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể gửi sai đối tượng khách hàng tiềm năng đến đội sale hoặc đội chăm sóc. Từ đây khách hàng không hài lòng và mất niềm tin về sự thiếu chuyên nghiệp, đồng thời khiến doanh nghiệp không thể tìm và thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng mới.
Hệ thống chăm sóc khách hàng chưa phát huy hiệu quả. Để khách hàng quyết định mua hàng ở mức khó 9 thì để khách hàng trở thành thân thiết (Loyalty) quay lại mua hàng lần hai, lần ba hay tốt hơn là họ có thể giới thiệu thêm rất nhiều khách hàng với doanh nghiệp sẽ ở mức khó 10. Để phát huy điều này phụ thuộc rất lớn vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt, để lại dấu ấn đẹp đẽ thì chắc chắn những lời khen, lời giới thiệu hoặc cả sự bảo vệ cũng sẽ được dành cho doanh nghiệp từ phía khách hàng và khách hàng tiềm năng. Song, khi doanh nghiệp kém ở mảng chăm sóc trải nghiệm dịch vụ, chắc chắn sẽ đánh mất sức cuốn hút đến khách hàng tiềm năng.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đang thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng từ Offline sang Online. Dữ liệu tương tác với khách hàng cực kỳ quan trọng. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cũng cần thay đổi từ cách tiếp cận đến quy trình vận hành quy trình bán hàng, yêu cầu liên kết chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và Sale.
Digital CRM là một bộ giải pháp bao gồm Lead Generation, Marketing Automation và Data Analytics được xây dựng với mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể định hướng rõ các chiến dịch tiếp cận, thu thập, nuôi dưỡng khách hàng. Tạo thành sợi dây liên kết chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và bộ phận Sale.
Tùy vào lĩnh vực, ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động, Digital CRM sẽ có các giải pháp riêng phù hợp. Doanh nghiệp có thể đăng ký theo nút bên dưới. Chúng tôi sẽ liên hệ doanh nghiệp và tư vấn.
Thu hút khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp nào một cách có hệ thống và dễ dàng hơn với Digital CRMĐăng Ký Nhận Tư Vấn
